行业新闻

体现初我们多客户的的关怀和尊重);递矿泉水

  礼仪培训师行业认可证书的名称是《注册礼仪培训师资格证》,其他那些乱七八糟证书有很多都不被认可。所谓的认可也不能说是国家认可,毕竟礼仪培训师行业并不是大学的专业的课程。但是随着社会发展,很大一批人,国家单位、政府机构、企业内训,都有这样的需求。

  一、环球礼仪商学院礼仪培训师认证班同学学习感悟:今天学习的主要内容是服务礼仪,最大的感触就是,没有一项工作是容易的,每一个人及其工作都值得被尊重;大礼不辞小让,细节决定成败,别让细节出卖自己;黄老师的课堂很好的发挥了学员的主动探究能力和小组合作能力,很值得学习,小组的互评和老师的点评实现了评价多元化,有利于发散型思维。

  (1)平时会觉得服务行业的工作比较基础,都是机械性的重复,但通过课程的学习,尤其是自己去设计活动流程及实践操作,才能体验到里面所包含的用心、体贴和及其细节化的东西,平时我们心安理得所享用到的服务行为里面融合着服务人员对自己本职工作的热爱,对顾客的尊重,对自我的约束和规范要求,值得尊重。

  (2)面对当前日渐激烈的市场竞争,当前我国民众的追求的已有由“人们对美好物质生活的追求”转向“人们对人们对美好生活追求”。因此,当下人们更加注重的是精神层面的享受和体验,这就使得人们对作为服务行业软实力代表的服务细节,服务质量的要求日趋加大,社会对服务标准的要求越来越高。因此,只有关注客户需求,注重细节、提供优质服务才能扩大企业的市场影响力,时刻牢记100—1=0。

  (3)做事的本质是做人,只有发自内心的尊重你的顾客,你提供的服务才会有温度,而这种温度一定会被感知到;同样,冷冰冰的服务也会被顾客感知到,而这些都建立在真正关心顾客需求的基础至上。

  (4)黄老师的课堂活动设计确实是“教会了学员用自主探究、小组合作的能力,在给定的情境下,完成“特定的服务活动”,并且给出标准,让学员去验证和改进。

  (5)若想作为一名合格的服务礼仪课程培训师,要具备专业的职业素养和良好的职业操守,爱惜自己的羽毛,珍重自己的口碑,以每节课都是最后一节课的心态来诊断客户、设计和研发培训课程、带给客户期望的东西,无需求不培训,无差距不培训。

  (2)服务的两个基本特征。程序特性(提供产品和服务的方法与程序)、个人特性。(态度、行为和语言技巧)

  (3)服务的四个层次。规范化服务(基本服务)、个性化服务(满意服务)、增值服务(超值服务)、全面体验服务(难忘服务)。

  (4)优质客户服务的五要素。可靠性(承诺的就一定要做到,给人靠谱的感觉)、反应性(针对客户提出的需求,要最短时间内满足客户需求)、可信性(展示出让客户信任的东西)、同理性(站在客户的角度上感同身受,如若做不到,则要理解和包容客户提出的要求,让客户感知到你的关爱)、有形性(服务过程的呈现性东西)。

  (2)服务礼仪的三个特征。时代性(与时俱进,紧跟时代,更新理念)、针对性(具体性)、可行性(可操作性,不同的岗位可以有不同的要求)。

  (3)服务礼仪的人6个基本要求。3A原则、注重印象效应、提倡0度干扰、善于双向沟通、明确角色定位、强化职业道德。

  (4)服务距离适中(不要与顾客有肢体接触)。服务距离(0.5—1.5米);展示距离(1—3米);引导距离(3米之外);信任距离(不在对方视线)服务人员职业素养。用心、主动、变通、爱心、激情。

  3.服务人员专业形象塑造。 总体要考虑企业文化、行业性质、公司的规定,同时以不影响客户、不影响产品、不影响职业形象为准则。

  (1)服务人员仪表的基本要求。干净整洁、规范穿着,符合自己身份,符合岗位要求。

  (5)服务人员的仪态礼仪。 营业厅不奔跑;礼仪客户时注意把握距离与肢体语言的配合、蹲姿(服务场合,靠近客户的腿是低的,体现初我们多客户的的关怀和尊重);递矿泉水(递到对方手里,瓶口冲上);送文件让人签字(笔尖朝向自己)。

  (6)服务礼仪的要求。仪容仪表——美丽而深刻;真诚微笑,身体的语言——习惯而自然;期待颜色—真诚而信任;自信坚强——让对方信任解决问题的能力。

  (1)客户为中心。3A原则(接受原则、重视原则、赞美原则),赞美时,要善于观察,找到赞美点,多夸内在美,灵魂美。

  (2)客户沟通两二不要。不用忌语(不尊重之语、不友好之语、不耐烦、不客气);不要烦禁忌,避免贸然插嘴、消极措辞、与客户正面交锋、指责客户、攻击竞争对手、拒绝时无礼。拒绝客户时要先道歉、说原因、给替换方案。

  (1)服务礼仪的全过程。 岗前准备(自身准备、环境准备、工作准备)、客户接待(待机接触、展示介绍、开票收找、包扎递交、礼貌送别)、售后服务(跟踪、咨询、投诉处理)。

  (1)客户抱怨和投诉的心理原因。求尊重、求发泄、求安全、求补偿。不同的心理有不同的应对线)客户抱怨处理的原则。快速反应,关注客户情绪,处理问题并提出解决方案,确认满意,礼貌送别。

  (1)服务礼仪的主要内容。仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范。

  (3)常用服务礼仪的教学方法。情景模拟、实践演练、小组合作、多元点评。 三、课堂实践活动 1.4S店服务接待

  4.银行大堂经理送别(迎、陪、停) 四、努力方向 做一个关注细节的人,将善良、尊重、包容根植于内心,帮助每一个人,成就最好的自己。

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